Как ответить на отзыв в яндексе от лица компании

Как ответить на отзыв в Яндекс.Картах

Помимо прочего, Яндекс.Карты дают пользователям возможность оставлять оценки и отзывы о компаниях, с которыми они сотрудничали. Это полезный инструмент не только для потенциальных клиентов, но и для владельцев бизнеса, стремящихся улучшить качество товаров и услуг. Все отзывы формируют ваш рейтинг, который в последующем может отравиться на продажах и позиции в поисковой выдаче. Поэтому рекомендуется уделять этому моменту больше внимания.

Как оставлять отзывы в Яндекс.Картах

Начать стоит с того, что оставлять отзывы могут только те пользователи, которые уже имеют опыт взаимодействия с компанией и могут как-то его оценить. Её владелец, в свою очередь, никак не может повлиять на комментарий – только подать жалобу в случае, если он, по его мнению, нарушает правила сервиса. Для того, чтобы получить возможность оставлять отзывы, нужно авторизоваться. Готовый текст отправляется на модерацию и только после этого публикуется.

Вы можете пойти тремя путями:

1. Войти в личный кабинет, затем открыть раздел «Профессии» и «Знаток города, найти нужное вам заведение и описать свой опыт.
2. Вбить название компании в поиске, в списке отзывов добавить свой. Ещё удобнее делать это через приложение на смартфоне: система сама предлагает поделиться впечатлениями.
3. Укажите категорию, к которой относится нужное вам заведение, и выберите название из предложенных.

Комментарии нельзя удалять, но можно редактировать. Кстати, случается так, что исковой организации ещё нет в Картах. Если вы владелец компании и хотите своевременно узнавать о новых откликах, просто включите эту функцию в личном кабинете: Яндекс будет присылать уведомления на электронную почту. Интересный факт: периодически в разделе могут появляться отзывы, скопированные с других сервисов. Из публикует сам Яндекс в формате цитаты и обычно прикрепляется ссылку на источник.

Формирование рейтинга компании в Яндекс.Картах

Рейтинг – это количество звёзд (от 1 до 5), которые отображаются в выдаче под описанием организации. Показатель формируется с учётом отзывов и оценок пользователей. У Яндекс есть свои, достаточно сложные, алгоритмы и формулы для расчёта, которые не разглашаются.
Наверняка известно, что больший вес имеют отзывы от активных пользователей: тех, кто зарегистрирован давно и постоянно что-то комментирует. Поэтому, кстати, создание аккаунтов для оценки чаще всего оказывается бессмысленным и в итоге на рейтинг не влияет. Если вы предпримете попытку обмануть систему, она, скорее всего, вычислит её почти сразу и в лучшем случае прост не опубликует фиктивный текст, в худшем – вообще перестанет начислять рейтинг. Если вашу компанию оценивают в 4 звезды и выше на протяжении длительного времени, она может получить от Яндекс дополнительный «знак качества»: отметку «Хорошее место». Большой плюс к авторитету в глазах потенциального клиента.

Проверка отзывов в Яндекс.Картах перед публикацией

Каждый отправленный отзыв перед публикацией проходит проверку: модераторы пропускают только ты информацию, которая относится к деятельности компании и не противоречит следующим правилам:

1. В комментарии не должна присутствовать нецензурная лексика, оскорбления или угрозы.
2. Желательно, чтобы текст отзыва был конкретным и максимально информативным.
3. Приветствуется общая грамотность, соблюдение базовых норм орфографии, пунктуации.
4. Отзыв не должен содержать личной информации (ФИО, номеров телефонов, адресов и так далее), сравнений разных компаний, ссылок на сторонние сайты.
5. Нельзя обращаться к другим пользователям или администрации, комментировать предыдущие отзывы.

Общение с клиентами в Яндекс.Картах

Отвечать авторам отзывов, не нарушая при этом правил сервиса, можно только после подтверждения прав владения организацией или после добавления оной в Яндекс.Справочник. В личном кабинете перейдите в раздел «Отзывы», выберите тот, на который хотите ответить, и составьте текст. Не забудьте указать контактные данные: пользователь не сможет вести с вами переписку в Яндекс.Картах, для этого лучше связаться по электронной почте.

Удаление отзывов в Яндекс.Картах

Ни автор отзыва, ни владелец компании не могут удалить его после публикации – таковы правила. Если содержание комментария очень вас возмущает, можно прибегнуть к одному из двух вариантов:

1. Подать жалобу. Сработает только в том случае, если текст нарушает правила сервиса – например, содержит оскорбления. В полном случае это не сработает.
2. Обратиться в суд. Сложный и почти всегда неоправданный вариант, к которому стоит прибегать только тогда, когда в тексте отзыва содержится откровенная, опасная клевета, и вы можете это доказать.

Причины отклонения заявки на публикацию

Иногда Яндекс отклоняет отзывы без объяснения причины. Это происходит тогда, когда к тексте нарушено одно или несколько правил:

• Содержится личная информация;
• Нет смысловой нагрузки;
• Спам, реклама.

Или любой другой из пунктов, перечисленных в предыдущих разделах. Иногда ненормативные комментарии всё же проскальзывают, но потом их удаляют.

Платные отзывы на Яндекс.Картах

Некоторые владельцы компаний решают купить отзывы, то есть заказать накрутку, реже – попытаться отправить побольше положительных откликов самостоятельно. Стоит ли прибегать к такой практике? Вероятно, не стоит. Чаще всего платные услуги не эффективны или действуют ограниченное количество времени, после чего Яндекс всё чистит. Вы просто зря потратите деньги или даже и спорите себе репутацию. В крайнем случае вы можете попросили о услуге своих друзей, знакомых или родственников: так можно относительно честно и безопасно набрать ещё с 10-20 комментариев. И, конечно, никогда не лишне попросить об отзыве клиента.

Важное о работе с отзывами в Яндекс.Картах

Подводя итоги, можно собрать несколько общих рекомендаций для владельцев компании, которые уделяют особо внимание рейтингу в Яндекс.Картах:

1. Не удаляйте аккаунт в надежде, что негативные отзывы исчезнут вместе с ним. Нет, больше такая хитрость не работает: комментарии останутся и будут видны людям, а вы лишний раз продемонстрируете людям, что не намерены решать проблемы.
2. Не надейтесь на то, что репутация в Картах откроет волшебный кран продаж. Мы знаем, что поставщики смежных услуг так говорят, но на самом деле эффект от тонны хороших отзывов на настолько велик.
3. Общайтесь с клиентами. Отвечайте на комментарии, особенно негативные, и не забывайте прикреплять контактные данные, чтобы с вами могли связаться. Приходите к компромиссу.
4. Используете негативные комментарии во благо. Не всегда отрицательные отзывы пишутся по существу, но периодически в них могут содержаться ключи к улучшению качества ваших товаров и услуг.
5. Простите клиентов делиться впечатлениями. Главное делать это не навязчиво, не звонить специально для того, чтобы напомнить о комментарии, не мучать рассылкой. Попробуйте предложить бонус – например, небольшую скидку на следующую покупку за отзыв. Так вы сможете убить двух зайцев.

Соблюдая эти нехитрые правила, можно создать доверительные отношения с клиентами и улучшить свою репутацию в их глазах.

Как отвечать на отзывы клиентов: положительные и негативные + примеры

Здравствуйте! Обратная связь от клиентов — важная составляющая бизнеса. Положительные отзывы помогают удержать старых и привлечь новых клиентов, а также повысить узнаваемость бренда. Негативные (или отзывы с предложениями) помогают улучшить сервис и дают понять клиентам, что вам не безразлично их мнение. Больше половины покупателей принимают окончательное решение о покупке после прочтения отзывов о товаре, услуге или компании. Кроме того, ответы на отзывы повышают позиции организации на картах в Яндексе и Гугле (добавляем компанию в Яндекс.Справочник и Гугл Мой Бизнес). Комментарии с отзывами в соцсетях помогают в продвижении страницы бренда. В этой статье расскажем как правильно отвечать на отзывы и отдельно распишем с примерами, как отвечать на положительные и отрицательные отзывы. Также расскажем, как узнавать о новых отзывах и вовремя на них реагировать.

Как правильно отвечать на отзывы

1. повышением качества товаров, услуг и сервиса;
2. предложением скидки на следующую покупку или бонуса;
3. рассылкой писем на емейл с предложением оставить отзыв.

Если вы все-таки настроены писать отзывы за покупателей — прочитайте нашу инструкцию о том, как правильно писать отзывы от лица клиентов. Это может помочь на начальном этапе раскрутки бизнеса, когда вас еще никто не знает. Иногда люди опасаются делать покупки в магазинах без отзывов и оценок.

— Старайтесь не использовать шаблоны в ответах. Конечно, все зависит от того, есть ли время и возможность отвечать на отзывы (их может быть очень много). Но согласитесь, если в одной ветке отзывов на каждый будет один ответ: «Спасибо за ваш отзыв, приятного вам дня!», может создаться впечатление, что отвечает робот.

— Возьмите за правило отвечать на отзывы как можно быстрее.Опять-таки, зависит от загруженности. Если времени мало, тогда нужно в первую очередь реагировать на самые важные обращения. Например, когда клиенту нужно помочь с решением проблемы и закрыть тем самым негатив. Согласитесь, если отзыв написан летом, а отвечаете вы зимой, то, скорее всего, автор отзыва уже давно про вас забыл и обращение уже не актуально.

— Назначьте ответственного за отзывы. Если отзывов слишком много, и у вас есть возможность нанять работника. При этом важно, чтобы он был в курсе работы компании и знал все о товарах. Фрилансер на удаленке, который ни разу не видел ваш товар, вряд ли справится с этой задачей.

— Делегируйте PR-агентству. Если у вас крупный бизнес и новые отзывы появляются чуть ли не каждые 5 минут, то работу с имиджем и отзывами лучше отдать на аутсорс профессионалам.

— Иногда можно использовать креатив и юмор. Там, где он уместен. Креативные отзывы и ответы с юмором запоминаются и имеют вирусный эффект, что помогает привлечь новых клиентов. Главное, не перегнуть палку.

— Пишите персонализированные отзывы. С обращением по имени и упоминанием деталей. Люди поймут, что вы не просто отписываетесь шаблоном, а вникаете в суть написанного и цените каждого клиента.

— Добавляйте маркетинговую составляющую в ответ. Там, где позволяет ситуация. Например, можно предложить скидку или рассказать об акции в ответе на обращение.

— Не игнорируйте негативные отзывы. Даже если знаете, что отзыв фейковый. Они могут испортить репутацию и снизить доходы компании.

Как отвечать на положительные отзывы клиентов

Некоторые предприниматели считают, что на положительные отзывы отвечать не нужно, так как клиент уже совершил покупку, а отзыв новых денег не принесет. Это ошибка. Грамотные ответы на положительные отзывы могут сделать разовых клиентов постоянными, а также привлечь новых.

Рекомендации, как надо и как не надо отвечать на положительные отзывы:

Как надо

Поблагодарите клиента за положительный отзыв с указанием его имени.

Предложите снова посетить ваше заведение или совершить покупку.

Покажите, что вам приятна обратная связь от клиента.

Добавьте в ответ детали, указанные в отзыве. Так вы даете понять, что ответ пишет реальный сотрудник компании. Пример — клиент пишет отзыв о конкретном сотруднике. Представитель компании, в свою очередь, упоминает этого сотрудника в ответном сообщении.

Сделайте комплимент. Это потешит эго клиента и расположит его к вашей компании. Например, если он сделал сделал прическу у вас и выложил отзыв с фотографией, можно в ответе добавить, что ему очень идет эта прическа. Или другой пример — клиент выложил фотографии товара в отзыве. Представитель бренда поблагодарил за них и отметил, что фото потрясающие.

Если есть возможность, напишите, как идет ход дела. Например, в данном ответе на отзыв представитель бренда обещает разобраться в течение 48 часов.

Можно в подписи к ответу указать имя и фамилию конкретного сотрудника, с которым велась беседа. Так вы даете понять клиентам, что не избегаете их обращений и готовы отвечать за свои слова.

Как не надо

Оставлять одинаковый ответ под отзывами, которые идут подряд.

Говорить, что ответили в личку. Этим вы заставляете потенциальных клиентов совершать лишние действия. Лучше ответить прямо под отзывом.

Отправлять человека за ответом на сайт, почту, горячую линию. В дополнение к предыдущему пункту. Если человек написал отзыв или вопрос на сайте — он рассчитывает получить ответ именно там, а не повторять свой вопрос по телефону или писать новое письмо.

Отвечать парой слов. Если клиент потратил время на написание развернутого отзыва, будет правильно ответить ему тем же.

Обращаться к клиенту на ты. Даже если клиент нарушил субординацию или это вообще ваш друг, представителю бренда все равно стоит придерживаться правил деловой переписки.

Игнорировать вопросы. В данном примере вопрос мог быть адресован автору поста, а не компании. Но если бы представитель бренда внимательно прочитал ветку и ответил на вопрос, был бы только плюс для него. Сейчас же ветка выглядит так, как будто сотрудник невнимателен или намеренно проигнорировал вопрос потенциального клиента.

Как отвечать на негативные отзывы клиентов

Можно выделить 3 вида негативных отзывов:

1. клиент недоволен, и он прав;
2. клиент недоволен, и он не прав;
3. отзыв фейковый. Пишут тролли, либо конкуренты заказали на вас черный пиар. То есть, история вымышленная, и тот кто ее написал не является вашим клиентом.

Разберем, как реагировать на каждый из трех типов негативных отзывов. Первое, что стоит усвоить — старайтесь отвечать вежливо и сдержанно на любую бяку. Не принимайте негатив на свой счет, особенно если он адресован компании, а не вам, как сотруднику. Попробуйте посмотреть на негативную ситуацию глазами клиента. Теперь конкретнее:

Клиент недоволен, и он прав

Что делать — принести извинения за неудобства и исправить ошибку. Отписаться, что вопрос решен. Хорошо, если и клиент тоже отпишется, что проблема исчерпана. Можно также указать, какие меры были предприняты в связи с его обращением.

Хороший вариант — предложить компенсацию, если ошибка действительно произошла по вине компании, например, дать большую скидку на следующую покупку или отправить клиенту подарок.

Также можно показать, что вы расстроены тем, что клиент столкнулся с трудностями — психологически это хорошо действует на клиента. Пример такого ответа:

Сгладить негатив помогает ответ в дружеской манере. Например, так общаются сотрудники интернет-провайдера Yota. Пример ответа на отзыв о низкой скорости интернета в поселке:

Клиент недоволен, и он не прав

Что делать — спокойно привести контраргументы без эмоций и восклицательных знаков. Так, чтобы сторонний читатель по отзыву и вашему ответу понял, что клиент не прав и негатив не обоснован.

Пример — клиент купил электронный термометр, который нужно использовать, приложив ко лбу. Но человек приложил его к подмышке и обвинил компанию, в том, что термометр врет. Представитель бренда спокойно объясняет клиенту, что электронные и ртутные градусники работают по разному принципу и для точности измерения электронный нужно прикладывать именно ко лбу.

P.S. Часто встречаются необъективные отзывы. Когда клиент с одной стороны, прав, а с другой, это его личный опыт, который не распространяется на других клиентов.

Пример — человек заказал торт для детей с творожным кремом, ожидая вкус чизкейка. И не прочитал описание, что торт сделан для детей и поэтому там творожный крем. С одной стороны, клиент сам виноват, что невнимательно читал описание. С другой стороны, представитель компании грамотно закрыл неудачный опыт покупателя аргументами и советами. Такой отзыв с ответом не отпугнет потенциальных клиентов, а наоборот привлечет.

Другой пример — покупателю не подошла маска для лица. Представитель бренда в ответ дал рекомендацию, какую маску стоит попробовать конкретно этому клиенту с учетом его типа кожи. Таким способом вы показываете клиентам (реальным и потенциальным), что вы — профессионал своего дела и готовы разбирать каждую ситуацию индивидуально.

Отзыв — фальшивка

Это самый отвратительный вид отзывов, но без них не обходится практически ни одна компания. Такие отзывы лучше удалять, но не все подряд, чтобы вас потом не обвинили в зачистке отзывов. На часть из них все же нужно отвечать. Кроме того, на некоторых площадках вы просто не имеете возможность удалить отзыв и должны на него отреагировать. Полное игнорирование негатива и фальшивок может сильно ударить по репутации.

Что делать — задать уточняющие вопросы, например, номер заказа, что именно заказали, когда.

Кстати, одним из явных признаков фальшивого отзыва является обилие восклицательных знаков и слов, написанных капс локом. В них также часто отсутствует конкретика (например, не сказано, что конкретно купили или что конкретно не устроило), но зато обязательно есть название компании.

Обычно после уточняющих вопросов «клиент» исчезает или отвечает все также невнятно без конкретики. После проверки информации, если она не подтверждается, стоит указать это в ответе на отзыв, чтобы другие люди видели. Также можно обратиться в администрацию сайта-отзовика, чтобы они пометили отзыв, как неподтвержденный.

Пример — отзыв о магазине спортивных товаров Спортмастер без конкретики. Якобы невозможно сделать возврат товара.

Представитель бренда попросил прислать фото чека или товара, чтобы разобраться в ситуации, но клиент этого не сделал. В связи с этим, представитель бренда написал, что клиента идентифицировать не удалось, поэтому отзыв спорный. Скорее всего, заказной.

Кроме уточняющих вопросов можно привести железобетонные контраргументы, если «клиент» откровенно врет в своем отзыве или неправильно понял услугу. Простой пример — на доске объявлений Авито есть услуга платного продвижения объявлений.

Объявление показывается в спецблоках + выделяется заметными цветными плашками. В наименовании услуги сказано, что автор объявления может получить до 10 раз больше просмотров, чем при размещении бесплатного. Один из клиентов понял это буквально и оплатил услугу, ожидая шквала просмотров и звонков. Но в итоге получил мало просмотров, в чем обвинил Авито. Представитель компании был вынужден объяснять, что Авито не накручивает просмотры и не может гарантировать их точное количество. Также указал на то, что эффективность продвижения зависит от самого объявления и конкуренции в нише. После прочтения негативного отзыва и ответа компании становится ясно, что клиент нафантазировал и ожидал от платной услуги волшебного эффекта, который невозможно обещать (в данном случае, конкретное количество просмотров).

Иногда можно добавить юмора, но тут нужно очень осторожно чтобы другие клиенты не восприняли это, как издевку или агрессию. Подобные ответы становятся мемами и привлекают внимание к компании за счет вирусного эффекта.

Как не надо отвечать на негатив:

Не нужно демонстрировать открытую агрессию, даже если очень хочется, и клиент 100% не прав. Если видите, что отзыв фальшивый, тоже не стоит поддаваться эмоциям.

Это может отпугнуть потенциальных клиентов, которые не поймут, реален отзыв или нет и кто на самом деле прав. Но они точно заметят вашу агрессию.

Как не оставить ни один отзыв без ответа

Где и как отслеживать отзывы:

Искать вручную в поиске и соцсетях

Этот способ можно использовать, когда у вас еще мало клиентов. Вводите название компании в поисковиках и соцсетях и ищите отзывы. Плюс такого способа в том, что он бесплатный. Минус — занимает много времени и не всегда получается ответить оперативно.

Создать свою площадку для отзывов

Например, сделать отдельный раздел на сайте, где можно оставлять отзывы. Также убедитесь, что ваши официальные страницы в соцсетях открыты для комментирования.

Призывайте пользователей оставлять отзывы на этих конкретных площадках. Когда обращения клиентов сосредоточены в одном месте — их легче отслеживать. Но этот способ все равно не исключает того, что отзывы на вашу компанию появятся на сайтах отзовиков.

Зарегистрироваться на сайтах отзовиков и в бизнес каталогах

Зарегистрироваться как представитель бизнеса на сайтах Zoon, Дубль Гис, Яндекс Маркет, Яндекс Справочник, Google Мой Бизнес, otzovik.com и аналогах. Обычно на подобных сайтах приходят уведомления о новых отзывах в личном кабинете и можно оперативно на них реагировать.

Зарегистрироваться в маркетплейсах

Если готовы вывести бизнес на новый уровень, можно зарегистрироваться на Ozon, Wildberries, Tiu.ru и аналогах. Там тоже уведомления о заказах и отзывах приходят в личном кабинете.

Отслеживать упоминания и отметки в соцсетях

Мы уже писали о том, что нужно дать возможность клиентам писать отзывы и предложения на ваших официальных страницах в соцсетях. Но покупатели могут также писать в группах и на своих страницах. Если вас отметят в посте или сторис в Инстаграм, ВКонтакте, Фейсбуке, придет уведомление.

Использовать специальные сервисы для отслеживания упоминаний

Это самый разумный вариант с точки зрения экономии времени и автоматизации бизнес-процессов. Вот несколько таких сервисов:

YouScan — сервис для отслеживания упоминаний в соцсетях. Уведомления приходят в реальном времени, то есть, можно мгновенно отреагировать.

IQBuzz — для отслеживания упоминаний в соцсетях и онлайн-СМИ. Есть своя база источников, по желанию можно добавить любой ресурс, например, региональный форум.

Модуль для работы с репутацией сайта от PromoPult — отслеживает упоминания в поисковой выдаче.

Google Alerts — бесплатный сервис от Google. Можно написать в строке поиска «Сбульбанк отзывы», и получить выдачу сайтов с этим ключевым словом. В Google Alerts есть нюанс — если название компании состоит из нескольких слов, нужно указать его в кавычках, например, «Чебурек у Вовы» отзывы.

Важно: если нет ресурсов ответить на все отзывы, расставляем приоритеты. Отвечаем там, где больше увидят отзыв и где про вас чаще всего пишут. Например, если основной поток отзывов приходится на соцсети и сайт Zoon, значит, в первую очередь, надо отвечать там.

Заключение

Вы наверняка хотя бы раз в жизни меняли решение о покупке под влиянием отзывов. Отрицать их значимость для бизнеса — бессмысленно.

Работа с отзывами настолько же важна, как и работа над качеством товара и улучшением сервиса. Пара негативных упоминаний, на которые вы вовремя не отреагировали, могут сильно «подмочить репутацию» и разойтись по сети. Положительные отзывы можно использовать для повышения лояльности, продвижения акций и рекламы специальных предложений.

Как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов

Положительные и негативные отзывы клиентов — это неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций напрямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. На негативные отзывы не стоит отвечать негативом, стоит просто принести свои извинения и исправить то, что заставило клиента расстроиться.

Как ответить на негативный отзыв клиента?

Только правильные переговоры могут утихомирить недовольного клиента, а для этого нужно знать, как отвечать на негативные отзывы. Тут, на самом деле, нет ничего сложного, главное – не отвечать агрессией на агрессию, а попытаться поговорить с человеком и все таки более точно выяснить, чем не доволен клиент.
Взаимодействие с потребителями — основа управления репутацией. Если не получиться договориться с клиентом, и он все-таки напишет Вам негативный отзыв на сайт, который можно продвигать, воспользовавшись услугами SEO продвижения сайта, то снижения продаж Вам точно не избежать!

Как оставить негативный отзыв в Instagram?

Instagram сегодня – это полноценная социальная сеть, в которой можно делиться разнообразными материалами, оставлять негативные и положительные отзывы магазинам, в которых вы что-то приобретали, общаться с друзьями, вести бизнес-страницу.
Негативные отзывы в Instagram можно оставлять в виде комментария. Как правило, это делают с фейковых аккаунтов, которые выглядят реалистично. Стоит заполнить все параметры, которые запрашивает платформа, выложить парочку фотографий, заиметь подписчиков и самим подписаться не другие аккаунты. Также, негативные отзывы в Instagram можно оставлять в виде поста. Это желательно оформить красиво, поэтому придется немного заморочиться и сделать отзыв в едином стиле. Изучите, что такое вовлекающий пост, и будет проще написать эстетичный отзыв. Первым изображением в посте должна быть «подложка» с надписью «отзыв», а все последующие фото – это скриншоты и обязательно указать, на какую организацию или товар написан отзыв.

Как отрабатывать негативные отзывы?

Если вы работаете в сфере обслуживания, то обязательно должны знать, как отрабатывать негативные отзывы, иначе долго Ваше дело не продержится. Плохие отзывы сами по себе не исчезнуть и рассчитывать, что хорошие их затмят, было бы не самой лучшей тактикой, но и равнодушные ответы тоже не подойдут.
Недовольный клиент вряд ли обратиться к вам в компанию еще раз и предложит своим знакомым посетить ее. Если не ответить на плохой отзыв, то клиент может пойти жаловаться на другие площадки, если мы говорим про интернет. Работать с претензиями нужно аккуратно и быстро, ибо клиенты любят молниеносную и качественную обратную связь, ибо при долгом ожидании ответа, клиент еще больше начинает раздражаться и шансы на нейтральный диалог заметно сокращаются. Кстати, можете заказать настройку и ведение контекстной рекламы Яндекс Директ, так вы поднимете спрос на ваши услуги и привлечете клиентов! Клиентам нужно отвечать корректно, даже если он пишет на эмоциях, надо давать ответы, соответствующие претензиям. За негативный отзыв тоже стоит поблагодарить и рассказать, какие меры были приняты для решения проблемы. Не вступать в спор! Нужно отвечать спокойно, ссылаясь на законодательство или иные нормативные документы, если же сотрудники действительно виноваты, то нужно признать ошибку. Проявите эмпатию к клиенту, задавая ему вопросы, которые покажут вашу заинтересованность в его проблеме и готовность решить ее. Узнайте, какое решение в данной ситуации будет для клиента самым оптимальным и таким образом, вы переключите его с «негативной нотки» на решение проблемы. Также, «сгладить углы» может помочь бонус специально для этого клиента. Например, промо-код, бесплатную услугу или небольшой подарочек. Когда конфликт будет исчерпан, обязательно поинтересуйтесь, все ли устроило клиента. Это тоже придаст искренности специалисту, который помогал решить проблему.

Как работать с негативными отзывами клиентов?

Работа с негативными отзывами очень кропотливая, ведь нужно уметь предугадывать дальнейшие ходы клиента в той или иной ситуации. Нужно регулярно просматривать отзывы, прислушиваться к мнению людей, анализировать, какие отзывы преобладают.
Внимательно изучайте тексты отзывов, ибо бывают негативные отзывы, «высосанные из пальца» и, если отзыв вызывает сомнения, можете попросить клиента указать на конкретные факты. Для того, чтобы Ваш сайт всегда был в первых рядах запросов, воспользуйтесь курсами SEO с гарантией и начни выделяться среди конкурентов! Любой ответ от лица компании повышает охват отзыва. Постарайтесь дать один публичный исчерпывающий комментарий, чтобы дискуссия вокруг отзыва не продолжалась. Дальше общайтесь с автором в личных сообщениях.

Если конкурент оставил негативные отзывы: как ответить?

Очень частая практика, когда конкуренты оставляют негативные отзывы, с которыми тоже нужно уметь работать. В любом бизнесе имеется конкуренция и это нормально и каждая компания «остается на плаву», как может. Как правило, это происходит из-за большой зависти, что у другой компании покупателей больше.
Реагировать по-прежнему нужно спокойно, задавая наводящие вопросы, чтобы больше узнать о сути проблемы. Как правило, если отзыв оставлен конкурентом, то большая часть отзыва — это утрирование всего, что происходит у другой компании в худшую сторону.

Как отвечать на заказные негативные отзывы?

На заказные негативные отзывы тоже нужно отвечать, это касается любых отзывов, которые оставляют Вашей компании, так как отзывы – это Ваша репутация среди клиентов. Люди, прежде чем воспользоваться Вашими услугами, всегда начинают с отзывов, они смотрят, что пишут другие люди и как данная компания на них реагирует. Самый главный принцип, по которому надо отвечать на плохие отзывы – это спокойствие!
Поводом для негативного отклика может стать грубость сотрудника, плохой сервис или дефекты продукта. Реакция представителя компании должна быть всегда невозмутимой. Ваша задача — вывести диалог в конструктивное русло. Все нюансы и подробности конфликта решать нужно в личном общении с автором комментария. Отвечать нужно оперативно, профессионально, без экспрессии. Грамотная обработка отрицательных отзывов принесёт пользу репутации компании и повысит лояльность аудитории.

Статьи

В данной статье Вы узнаете, как открыть кофейню, как открыть ее без франшизы, как быстро заработать и советы по ее улучшению.

Как отвечать на положительные отзывы

Если в интернет-магазине, на маркетплейсе, картах или отдельной площадке с отзывами есть возможность отвечать на комментарии клиентов, рекомендуем это делать. Продавцы, которые отвечают только на негатив, а положительную обратную связь игнорируют, теряют возможность повысить лояльность клиентов.

Для покупателя, который написал отзыв и поставил пять звезд, тоже важно получить ответ от компании. Так он будет знать, что бизнес интересуется мнением клиентов и реагирует на обратную связь.

Ответы на положительные отзывы клиентов помогают бизнесу:

• повысить лояльность к бренду;
• найти идеи для улучшения продукта;
• простимулировать клиента совершить повторную покупку.

Повысить лояльность к бренду или компании. Ответ на отзыв — это внимание к клиенту, показатель, что его мнение заметили и оно важно для бизнеса.

Чтобы персонализировать ответ, можно обращаться к покупателю по имени, прокомментировать покупку и поблагодарить за то, что выбрали именно вас.

Найти идеи для улучшения продукта. Бывает, что люди пишут положительный отзыв, но указывают на какую-то мелочь, которую можно изменить, например просят добавить что-то новое к уже разработанной модели одежды. Для бизнеса — это возможность усовершенствовать товар или сервис.

Простимулировать повторную покупку. При ответе на положительный отзыв можно подобрать 1—2 товара, которые можно использовать в дополнение к уже купленному. Например, если продали шампунь и покупатель остался доволен, можно предложить маску для волос или бальзам.

Важно: это действует в плюс только для удовлетворенных клиентов. Если предложить дополнительные товары недовольному покупателю, можно усугубить негатив.

Что написать в ответ на положительный отзыв

Попробуйте ответить на отзыв о товаре или услуге по следующей структуре:

• приветствие;
• благодарность;
• основная мысль;
• подпись.

Приветствие. Используйте что-то нейтральное — «Здравствуйте!» или «Добрый день».

Если отзыв не анонимный, обращайтесь к человеку по имени. А если оно сложное — дважды проверьте, что правильно его написали.

Благодарность. Можно поблагодарить не только за отзыв, но и за уделенное на посещение компании время или фотографии, которые клиент сделал. Пишите кратко: «Спасибо, что нашли время поделиться впечатлениями!» или «Благодарим за отзыв!».

Основная мысль. Определите, за что конкретно благодарит вас покупатель, и акцентируйте на этом внимание в ответе. Например, если покупатель отметил, что в магазине хороший ассортимент, можно ответить ему, что и дальше планируете расширяться и скоро в каталоге будут новые позиции.

Вот что можно написать:

• если в отзыве указан конкретный человек, который помог покупателю, напишите, что передали ему слова благодарности. Например, покупатель благодарит конкретного продавца-консультанта или официанта в ресторане;
• если впереди праздники, можно поздравить с ними. Например, перед Новым годом в ответах на отзывы писать приятные пожелания;
• используйте отзывы, чтобы больше рассказать о бизнесе — добавьте деталь, которая сделает купленный товар особенным. Например, напишите, в чем главная миссия и цель бизнеса, или расскажите, как именно вы изготавливали товар, — может быть, булочки, которые покупатель взял к завтраку, посыпаны фермерским сыром из местной сыроварни;
• прорекламируйте в ответ на отзыв предстоящее событие. Например, скоро вы устраиваете акцию, которая может заинтересовать покупателя, или внедряете в кафе новое меню;
• сделайте акцент, как теперь жизнь человека изменится к лучшему благодаря продукту или услуге, которую он у вас купил. Например, если вы продали плед в декабре, напишите, что рады, что покупатель будет уютно проводить зимние вечера.

Именно основная мысль сделает каждый ответ индивидуальным.

В конце предложите покупателю прийти к вам снова или еще раз совершить покупку в вашем магазине. Можно написать артикулы подходящих товаров, пригласить в каталог магазина или просто написать «Будем рады видеть вас снова!».

Подпись. Можно не писать ничего в конце, почти на каждом сайте ответ продавца подписан. Но можно добавить «С уважением» и указать имя и должность сотрудника, который отвечает за отзывы. Это создаст впечатление, что общаешься с реальным представителем компании, а не с анонимной «администрацией».

Чтобы тратить меньше времени на ответы на положительные отзывы, автоматизируйте этот процесс. В отдельной статье мы подробно расписали, как это сделать с помощью электронных таблиц.